日期：2015-08-14 點(diǎn)擊: 關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維服務(wù)
在IDC的調(diào)研中，當(dāng)被問(wèn)及企業(yè)在選擇外部IT運(yùn)維服務(wù)商時(shí)最看重的特質(zhì)是什么，企業(yè)最關(guān)注的仍然是全面的IT運(yùn)維服務(wù)能力、安全性、價(jià)格等三大因素。但是除此以外，很多客戶(hù)也非常關(guān)心一些在往年調(diào)研中并未出現(xiàn)過(guò)的因素，包括“IT運(yùn)維服務(wù)要有良好的跟蹤和狀態(tài)記錄，本地化支持強(qiáng)，IT運(yùn)維服務(wù)理念與我們的企業(yè)文化契合”等。
IDC認(rèn)為，這些以前似乎并沒(méi)有得到客戶(hù)重視的因素，并非毫無(wú)預(yù)兆地出現(xiàn)，而是IT運(yùn)維服務(wù)自身發(fā)展以及客戶(hù)對(duì)其認(rèn)知提升的必然結(jié)果。而客戶(hù)對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)提升的追求，可以歸納為以下幾個(gè)方面：
一、讓客戶(hù)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)抱有更高期望。傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)主要停留在技術(shù)驅(qū)動(dòng)和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)層面，然而第三平臺(tái)的新興技術(shù)，使得IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)范圍，讓IT服務(wù)體驗(yàn)成為了實(shí)現(xiàn)差異化的關(guān)鍵因素。對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維服務(wù)來(lái)說(shuō)，技術(shù)和業(yè)務(wù)是服務(wù)的前提，而客戶(hù)體驗(yàn)才是發(fā)展服務(wù)的關(guān)鍵。其理念是通過(guò)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)可以深切感受每一步的進(jìn)展和變化，對(duì)最終結(jié)果有清晰的認(rèn)知和預(yù)估，并且對(duì)今后的服務(wù)抱有更高期望。
二、IT服務(wù)內(nèi)容和體驗(yàn)因角色而異。通常具有一定規(guī)模的企業(yè)，都可以劃分為高級(jí)管理者、業(yè)務(wù)人員(包括生產(chǎn)、銷(xiāo)售、職能部門(mén)等)、IT員工、服務(wù)對(duì)象等幾類(lèi)群體。由于所在角色的差異，他們對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)的需求、期望和體驗(yàn)都有所區(qū)別。作為IT運(yùn)維服務(wù)商，在制定服務(wù)策略、流程甚至溝通方式的時(shí)候，也需要充分考慮這種差異并為其提供不同服務(wù)，讓每一位被服務(wù)的個(gè)體都能有接受專(zhuān)屬服務(wù)的體驗(yàn)。這也是實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)融合的重要步驟。
三、第三平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)體驗(yàn)的全面提升。在過(guò)去幾年中，第三平臺(tái)技術(shù)的日趨成熟和普及，以較低廉的價(jià)格極大地提升了終端用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，并大量滿(mǎn)足了用戶(hù)差異化的需求。與傳統(tǒng)科技趨勢(shì)是從企業(yè)端向消費(fèi)端拓展的發(fā)展歷程不同，第三平臺(tái)基本是從消費(fèi)市場(chǎng)起步并迅速發(fā)展壯大，在滿(mǎn)足消費(fèi)類(lèi)用戶(hù)差異化、多元化和快速多變需求的同時(shí)，大幅提升了用戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和期望值，并快速反作用于企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使企業(yè)用戶(hù)也迫切需要與消費(fèi)類(lèi)客戶(hù)同樣的服務(wù)體驗(yàn)。
四、成為客戶(hù)真正的“戰(zhàn)略伙伴”。IDC亞太區(qū)2014年有關(guān)調(diào)研顯示，CIO對(duì)IT預(yù)算的決策權(quán)和影響力出現(xiàn)下滑。其原因主要在于IT技術(shù)的獲得和使用越來(lái)越簡(jiǎn)單，技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合也越來(lái)越緊密，很多以往需要IT部門(mén)設(shè)計(jì)、采購(gòu)和整合才能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求，如今可以繞開(kāi)IT部門(mén)直接向服務(wù)商采購(gòu)，這些變化都對(duì)服務(wù)商提出了新的要求。為了體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的了解，贏得客戶(hù)的認(rèn)可并持續(xù)為客戶(hù)提供服務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商會(huì)非常注重與客戶(hù)的溝通方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、群體差異化服務(wù)等服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)服務(wù)交付的每一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)落實(shí)細(xì)節(jié)。而只有將客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)做到位，才能從從普通的供應(yīng)商升華為客戶(hù)真正的“戰(zhàn)略伙伴”。
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