隨著企業(yè)IT業(yè)務(wù)的增加，IT運(yùn)維成為企業(yè)極大地困擾。IT運(yùn)維內(nèi)容廣泛，細(xì)致繁瑣，僅靠過(guò)去幾個(gè)“運(yùn)維英雄”或“技術(shù)大拿”來(lái)包打天下已經(jīng)行不通了。同時(shí)，傳統(tǒng)IT運(yùn)維在管理上也存在很多漏洞，容易造成運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)維專業(yè)化分工的出現(xiàn)，為企業(yè)IT運(yùn)維管理提供了新思路。
1、根據(jù)企業(yè)發(fā)展策略，確定專業(yè)化分工模式
企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的依據(jù)，也是對(duì)IT運(yùn)維人力管理模式產(chǎn)生重大影響的因素。目前IT運(yùn)維人力分工模式有兩種：一種是技能專業(yè)化分工，另一種是對(duì)象專業(yè)化分工。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展策略和核心能力的不同，會(huì)導(dǎo)致選擇不同的運(yùn)維人力分工模式。而不同的分工模式，又是導(dǎo)致運(yùn)維人力成本支出結(jié)構(gòu)不同的重要因素。所以說(shuō)，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)，選擇最優(yōu)的IT運(yùn)維人力專業(yè)化分工模式。
2、優(yōu)化專業(yè)化分工配置，力求提高運(yùn)維效率
運(yùn)維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一配置。專業(yè)化分工是把IT運(yùn)維各種事情（包括人員、資源、突發(fā)事故）分成不同級(jí)別和不同運(yùn)維操作，以便有效的配置運(yùn)維人力資源。因此，對(duì)于企業(yè)而言，IT運(yùn)維的專業(yè)化分工本質(zhì)上是對(duì)IT運(yùn)維人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運(yùn)維事件分級(jí)處理流程，明確運(yùn)維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，明確每種運(yùn)維事件的專業(yè)化分工處理流程，可以大大減少IT運(yùn)維操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運(yùn)維中的人力資源效率。
3、設(shè)立IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，避免人力成本混亂浪費(fèi)
設(shè)立IT運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是為了確定運(yùn)維等級(jí)和引入優(yōu)先處理原則。
IT服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)及問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)等工作內(nèi)容。服務(wù)臺(tái)就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度分配員，它會(huì)不斷的根據(jù)事件的等級(jí)進(jìn)行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)運(yùn)維事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)會(huì)先檢查并進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)處理。運(yùn)維人員可分為一線普通維護(hù)、二線技術(shù)專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級(jí)問(wèn)題處理人員，主要解決常規(guī)的運(yùn)維問(wèn)題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專家將迅速介入問(wèn)題解決過(guò)程；三線技術(shù)專家來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專家申請(qǐng)三線廠商專家的介入，使問(wèn)題解決時(shí)間能夠大大縮短。
4、設(shè)立專業(yè)自助式知識(shí)庫(kù)
最大限度節(jié)省人力成本自助式知識(shí)庫(kù)是指對(duì)IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見(jiàn)問(wèn)題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則用戶進(jìn)行自助式申請(qǐng)維護(hù)，用戶申請(qǐng)將會(huì)移交給服務(wù)臺(tái)接管，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間建立服務(wù)檔案并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿的解決。因此，自助式知識(shí)庫(kù)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。
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